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Troubleshooting Guide - Accessing SOCAN's Member Portal/ Guide de dépannage - Accéder au portail des membres de SOCAN

SOCAN Logo / Logo SOCAN

Cannot Access the Member Portal

If you are unable to access the new Member Portal, select the issue that matches your situation below.

Trouble Logging In

First-Time User

If this is your first visit to the new Member Portal, you must complete account setup before signing in.

All users (including existing members) must complete portal setup before first access.

To set up your account, visit:

If you are still unable to access the portal, contact Member Services and include:

  • Full name
  • Member number (if known)
  • Email address used to log in
  • Confirmation that portal setup was completed
  • Screenshots and/or error messages

Already Registered / Previously Accessed the Portal

  1. Confirm you are using the email address registered to your membership.
  2. Make sure Caps Lock is turned off.
  3. Select “Forgot your password?” and complete the reset.
  4. Check your inbox and junk/spam folder for the reset email.
  5. Sign in again using the new password.

If access still fails, this may mean:

  • Your portal credentials are not fully created
  • Your account is still activating
  • More than one profile may be linked to your email

Contact Member Services and include:

  • Full name
  • Member number (if known)
  • Email address used to log in
  • Confirmation that portal setup was completed
  • Screenshots and/or error messages

ERROR MESSAGE "A user with the specified ID already exists. Please choose a different one.”

If you get this message, you have previously signed into the member portal. To get back into the portal:

  1. Go to sign in and enter your email address
  2. Click on "Forgot your password?"
    1. image.png
  3. You will be asked for your email address again to send a verification code
    1. image.png
  4. Enter in the verification code
    1. image.png
  5. It will ask if you want to change your email or continue, please click on continue.
  6. It will now ask you to complete the Multi-factor authentication process
    1. image.png
    2. Enter in the code
  7. You will now be asked to create a new password and continue
    1. image.png
  8. Click continue and you can now enter the SOCAN Member Portal

Multi-Factor Authentication (MFA) Issues

MFA adds an extra layer of security by sending a verification code when you sign in.

Didn’t Receive Your Code?

  1. Wait 1–2 minutes (codes can be delayed).
  2. Confirm your phone has signal or data access.
  3. If sent by email, check junk/spam folders.
  4. Select “Send new code” (if available).

Code Not Working?

  1. Use the most recent code (older ones expire).
  2. Enter the code exactly as shown (no spaces).
  3. Restart the sign-in process and try again.

New Phone or New Email Address?

If you no longer have access to your MFA device or need to change your MFA method, contact Member Services to request an MFA reset.

Include:

  • Full name
  • Member number (if known)
  • Confirmation that MFA access is unavailable
  • Type of MFA you were using
  • Previous email address or the last two digits of the phone number used

International Members – MFA Setup Limitations

If you are located outside Canada, the United States, the United Kingdom, France, Germany, or Australia, phone/SMS multi-factor authentication (MFA) may not be available.

During sign-up or login, all members must set up MFA.

Phone/SMS MFA is currently supported only in:

  • Canada
  • United States
  • United Kingdom
  • France
  • Germany
  • Australia

Members outside these countries may not see phone/SMS options due to geo-blocking.

If this applies to you:

  • Select Authenticator App or Email as your MFA method.
  • If you do not see App or Email options, please take a screenshot of the MFA screen and contact Member Services.
This may indicate a potential system issue that requires review.

Blank Page When Logging In

If you are able to log in and are met with a blank page, please try the following:

  1. Clear Cache and Cookies
  2. Try a different web browser to determine if the issue is browser specific
  3. Try Incognito or Private Windows, depending on the browser you are using.
    1. Using a PC
      1. Chrome, Edge: Ctrl-Shift-N.
      2. Firefox: Ctrl-Shift-P
    2. Using a Mac
      1. Safari: Command+Option+P
      2. Chrome, Edge: Command-Shift-N
      3. Firefox: Command-Shift-P
    3. Mobile (Chrome): Open app -> Menu (three dots) -> "New Incognito Tab".

If the issue persists, contact Member Services and include:

  • Full name
  • Member number (if known)
  • Screenshots and/or error messages

Account Locked or Access Blocked

If you receive a message that your account is locked or access is blocked:

  1. Wait 15–30 minutes after your last login attempt.
  2. Reset your password.
  3. Try signing in again.

Access Approved, but Everything Appears Greyed Out

Check to ensure the View As and Default Boxes are checked under the VIEW AS menu.
image.png

If your portal access has been approved but all functions appear greyed out or unclickable:

  • Refresh the page twice.

This typically resolves the issue and restores full functionality

If these issues persists, contact Member Services and include:

  • Full name
  • Member number (if known)
  • Screenshots and/or error messages

Using a Mac

Menu Items Missing or Unable to Log Out

  1. Reset zoom to default:
    • Mac: Command + 0
  2. Zoom out manually if needed:
    • Mac: Command + –
  3. Refresh the page.
  4. Confirm menus and “Log Out” are visible.

How to Adjust Your Browser Zoom While Using the SOCAN Member Portal

If the issue remains, contact Member Services and include your browser type.

Scrolling / Resolution Issues

If content appears cut off with no horizontal scroll, your screen may be zoomed incorrectly.

Follow the zoom reset steps above.

Using a Mobile Device

Login Not Responsive (In Progress)

The login page may not respond properly on smaller screens.

While this is being addressed, we recommend using a larger device if possible.

Drag-and-Drop Only Upload (In Progress)

Some uploads currently require drag-and-drop functionality.

An “Upload” button is being added in a future update.

Form Layout Issues (In Progress)

Certain forms (such as “Register New Agreement”) do not fully adapt to mobile layouts.

This may result in smaller fields and increase the risk of errors.

Grids and Tables Not Optimized (In Progress)

Some data grids are not fully responsive on mobile devices.

We recommend using a larger screen where possible.

Need Help?

If your issue persists or is not listed above:

  • Take a screenshot (if possible).
  • Note the action you were attempting.
  • Include your device, operating system, and web browser.

Email: members@socan.com

Providing these details helps us troubleshoot more efficiently.

Suggested Next Topic: How-to Guides

Le reste de cette page est défini en français.

FRANÇAIS

Impossible d’accéder au Portail des membres

Si vous ne parvenez pas à accéder au nouveau Portail des membres, sélectionnez la situation qui correspond à votre cas ci-dessous.

Problèmes de connexion

Première connexion

Si c’est votre première visite, vous devez compléter la configuration du compte avant de vous connecter.

Tous les utilisateurs (y compris les membres existants) doivent compléter la configuration du portail avant leur première connexion.

Pour configurer votre compte :

Si vous ne pouvez toujours pas accéder au portail, communiquez avec le Services aux membres et incluez :

  • Nom complet
  • Numéro de membre (si connu)
  • Adresse courriel utilisée pour la connexion
  • Confirmation que la configuration du portail a été complétée
  • Captures d’écran ou messages d’erreur

Déjà inscrit / Accès antérieur au portail

  1. Confirmez que vous utilisez l’adresse courriel associée à votre adhésion.
  2. Assurez-vous que la touche Majuscule (Caps Lock) est désactivée.
  3. Sélectionnez « Mot de passe oublié? » et effectuez la réinitialisation.
  4. Vérifiez votre boîte de réception ainsi que vos courriels indésirables.
  5. Connectez-vous avec votre nouveau mot de passe.

Si le problème persiste, cela peut signifier :

  • Vos identifiants ne sont pas entièrement créés
  • Votre compte est encore en activation
  • Plus d’un profil est associé à votre courriel

Communiquez avec le Services aux membres et incluez les informations ci-dessus.

MESSAGE D'ERREUR "Un utilisateur avec l'ID spécifié existe déjà. Veuillez en choisir un autre."

  1. Si vous recevez ce message, cela signifie que vous vous êtes déjà connecté au portail des membres. Pour accéder de nouveau au portail :
    1. Allez à la page de connexion et saisissez votre adresse e-mail
    2. Cliquez sur "Mot de passe oublié ?"
  2. Vous serez invité à saisir de nouveau votre adresse e-mail pour recevoir un code de vérification
    1. Saisissez le code de vérification
  3. Il vous sera demandé si vous souhaitez modifier votre adresse e-mail ou continuer, veuillez cliquer sur continuer.
    1. Vous devrez ensuite compléter le processus d’authentification multi-facteurs
      1. Saisissez le code
  4. Vous serez invité à créer un nouveau mot de passe et à continuer
  5. Cliquez sur continuer et vous pourrez maintenant accéder au portail des membres SOCAN

Problèmes d’authentification multifacteur (MFA)

L’authentification multifacteur ajoute une couche de sécurité en envoyant un code de vérification lors de la connexion.

Code non reçu?

  1. Attendez 1 à 2 minutes.
  2. Vérifiez que votre téléphone a du signal ou des données.
  3. Si envoyé par courriel, vérifiez vos indésirables.
  4. Sélectionnez « Envoyer un nouveau code » si disponible.

Code invalide?

  1. Utilisez le code le plus récent.
  2. Entrez le code exactement tel qu’affiché (sans espaces).
  3. Recommencez le processus de connexion.

Nouveau téléphone ou nouvelle adresse courriel?

Si vous n’avez plus accès à votre méthode MFA, communiquez avec le Services aux membres pour demander une réinitialisation.

Incluez :

  • Nom complet
  • Numéro de membre (si connu)
  • Confirmation que l’accès MFA est indisponible
  • Type d’authentification multifacteur (MFA) que vous utilisiez
  • Ancienne adresse e-mail ou les deux derniers chiffres du numéro de téléphone utilisé

Membres internationaux – Limitations liées à l’authentification multifacteur (MFA)

Si vous êtes situé à l’extérieur du Canada, des États-Unis, du Royaume-Uni, de la France, de l’Allemagne ou de l’Australie, l’option d’authentification multifacteur (MFA) par téléphone/SMS pourrait ne pas être disponible.

Lors de la création de compte ou de la connexion, tous les membres doivent configurer la MFA.

La MFA par téléphone/SMS est actuellement offerte uniquement dans les pays suivants :

  • Canada
  • États-Unis
  • Royaume-Uni
  • France
  • Allemagne
  • Australie

Les membres situés à l’extérieur de ces pays pourraient ne pas voir les options téléphone/SMS en raison de restrictions géographiques.

Dans ce cas :

  • Sélectionnez Application d’authentification ou Courriel comme méthode MFA.
  • Si vous ne voyez pas les options Application ou Courriel, prenez une capture d’écran de l’écran MFA et communiquez avec le Service aux membres.
Cela pourrait indiquer un problème technique nécessitant une vérification.

Page blanche lors de la connexion

Si vous parvenez à vous connecter mais que vous êtes accueilli par une page blanche, veuillez essayer les solutions suivantes :

  1. Effacez le cache, les cookies et les données de navigation.
  2. Essayez un autre navigateur web afin de déterminer si le problème est spécifique au navigateur.
  3. Essayez les fenêtres de navigation privée ou incognito, selon le navigateur que vous utilisez.
    1. Sur un PC
      1. Chrome, Edge : Ctrl + Maj + N.
      2. Firefox : Ctrl + Maj + P.
    2. Sur un Mac
      1. Safari : Commande + Option + P.
      2. Chrome, Edge : Commande + Maj + N.
      3. Firefox : Commande + Maj + P.
    3. Mobile (Chrome) : Ouvrez l’application -> Menu (trois points) -> « Nouvel onglet incognito ».

Si le problème persiste, contactez le Services aux membres et incluez :

  • Nom complet
  • Numéro de membre (si connu)
  • Captures d’écran et/ou messages d’erreur

Compte verrouillé ou accès bloqué

Si un message indique que votre compte est verrouillé ou que l’accès est bloqué :

  1. Attendez 15 à 30 minutes après votre dernière tentative.
  2. Réinitialisez votre mot de passe.
  3. Essayez de vous reconnecter.

Accès approuvé, mais tout apparaît grisé

Si votre accès au portail a été approuvé, mais que toutes les fonctions semblent grisées ou non cliquables :

  • Actualisez la page deux fois.

Cela règle généralement la situation et rétablit l’accès complet.

Si les problèmes persiste, communiquez avec le Services aux membres et incluez.

  • Nom complet
  • Numéro de membre (si connu)
  • Captures d’écran et/ou messages d’erreur

Utilisation d’un Mac

Menu manquant ou impossibilité de se déconnecter

  1. Réinitialisez le zoom :
    • Mac : Commande + 0
  2. Réduisez le zoom si nécessaire :
    • Mac : Commande + –
  3. Actualisez la page.
  4. Vérifiez que les menus et « Se déconnecter » sont visibles.

Ajuster le zoom de votre navigateur lors de l’utilisation du Portail des membres de la SOCAN

Si le problème persiste, communiquez avec le Services aux membres et les informations de votre navigateur.

Problèmes d’affichage ou de défilement

Si du contenu est coupé sans barre de défilement horizontale, il est possible que votre zoom soit mal configuré.

Suivez les étapes ci-dessus.

Utilisation d’un appareil mobile

Page de connexion non responsive (En cours)

La page de connexion peut ne pas s’adapter correctement aux petits écrans.

Nous recommandons d’utiliser un appareil avec un écran plus grand si possible.

Téléversement par glisser-déposer seulement (En cours)

Certaines fonctions exigent actuellement le glisser-déposer.

Un bouton « Téléverser » sera ajouté prochainement.

Formulaires non optimisés (En cours)

Certains formulaires (ex. « Enregistrer une nouvelle entente ») ne sont pas entièrement adaptés au mobile, ce qui peut augmenter les risques d’erreur.

Tableaux non optimisés pour mobile (En cours)

Certains tableaux ne sont pas entièrement adaptatifs.

Nous recommandons l’utilisation d’un appareil avec un écran plus grand lorsque possible.

Besoin d’aide?

Si le problème persiste ou si votre situation n’est pas listée ci-dessus :

  • Prenez une capture d’écran (si possible).
  • Indiquez l’action que vous tentiez d’effectuer.
  • Précisez votre appareil, système d’exploitation et navigateur web.

Écrivez à : membres@socan.com

Ces informations nous permettent d’analyser votre demande plus rapidement.

Sujet suivant suggéré: Guides pratiques

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